Política de Retiros

La pantalla de retirada en su cuenta enumera los métodos actualmente disponibles para usted. En general, estos incluyen devolución a una tarjeta de pago, devolución a una cuenta de pago electrónico o monedero a su nombre, y transferencia a una cuenta bancaria a su nombre. La elección depende de los métodos que haya utilizado para financiar la cuenta, de su país de residencia y de lo que nuestros proveedores de pago permitan en el momento de la solicitud.

Los pagos se realizan únicamente a instrumentos y cuentas que pertenezcan al titular de la cuenta. No procesamos retiradas a terceros, a una cuenta conjunta de la que usted no sea titular designado, o a un instrumento que no haya sido vinculado y verificado en su perfil.

Una retirada pasa por dos fases. Primero revisamos y aprobamos la solicitud internamente; esto normalmente tarda desde pocas horas hasta un pequeño número de días laborables, dependiendo de las comprobaciones requeridas y de cuándo se reciba la solicitud. En segundo lugar, el proveedor de pago o banco receptor abona el dinero; esta fase está fuera de nuestro control y típicamente tarda desde pocas horas hasta varios días laborables según el método utilizado.

Las solicitudes presentadas los fines de semana, días festivos o fuera del horario bancario se ponen en cola y se revisan el siguiente día laborable. El plazo indicativo para cada método se muestra junto a él en la pantalla de retirada en el momento en que presenta la solicitud.

Cualquier comisión que se aplique a un retiro se divulga antes de que confirme la solicitud y se muestra en el tarifario publicado en su cuenta. Cuando se aplica una comisión, normalmente es bien una cantidad fija por transferencia o bien un pequeño porcentaje del importe retirado.

Independientemente de nuestros propios gastos, el banco receptor, el emisor de la tarjeta o el proveedor de la cartera pueden aplicar sus propios gastos de gestión, corresponsal o de conversión de divisas, y cualquier intermediario en la cadena de pago puede deducir una comisión. Esos gastos los fija cada institución, no nos los transmiten a nosotros y corren a su cargo. Si una transferencia es devuelta sin pagar por datos incorrectos, los costes de la transferencia fallida y reenviada también pueden serle imputados.

Cada método conlleva un importe mínimo por solicitud y un importe máximo por solicitud, por día y por mes. Estos límites los fijamos nosotros y los proveedores de pagos, pueden variar entre métodos y divisas, y pueden ajustarse en función del riesgo, el nivel de verificación o los requisitos del proveedor. Los límites que le aplican siempre se muestran en la pantalla de retiro y en el tarifario publicado en su cuenta.

Si el saldo disponible para retiro es inferior al mínimo para su método elegido, seleccione otro método o póngase en contacto con el servicio de atención, que le explicará las opciones. Las solicitudes grandes que superen el máximo estándar pueden dividirse en varias transferencias o pueden requerir confirmación adicional antes de su liberación.

Solo el saldo disponible puede ser retirado. Los importes vinculados a posiciones abiertas, en espera de liquidación o reservados contra un depósito no confirmado no están disponibles hasta que se liberen.

Antes de que se libere su primer retiro, su identidad debe ser verificada. Este es un requisito estándar para los servicios de inversión minorista regulados y existe para proteger su dinero contra fraude y acceso no autorizado.

1. Prueba de identidad — un documento de identidad válido expedido por el Estado en el que conste su nombre, fecha de nacimiento, número del documento y fecha de caducidad.
2. Prueba de domicilio — un documento reciente a su nombre en el que conste su domicilio de residencia, fechado dentro del período indicado en su cuenta.
3. Prueba del instrumento de pago — prueba de que la tarjeta, cartera o cuenta bancaria utilizada le pertenece.
4. Cualquier otra información razonablemente requerida para cumplir nuestras obligaciones legales, como la confirmación del origen de los fondos.

Los documentos deben estar completos, ser legibles, sin editar y estar dentro de su período de validez. La verificación normalmente se revisa en un breve número de días laborables; si un documento no está claro o está incompleto, le pediremos que lo reenvíe, lo que reinicia la revisión. Las solicitudes de retiro presentadas mientras la verificación está pendiente se retienen hasta que la revisión se complete.

Nuestro objetivo es liberar todas y cada una de las solicitudes legítimas lo más rápidamente posible. No obstante, una solicitud puede pausarse, devolverse para su corrección o rechazarse cuando:

• la verificación de identidad o domicilio está incompleta, caducada o en revisión;
• los datos de pago proporcionados son incorrectos, incompletos o pertenecen a otra persona;
• el importe solicitado supera el saldo disponible o los límites aplicables;
• un depósito reciente aún no se ha liquidado completamente o está sujeto a contracargo o controversia;
• la solicitud infringiría la norma de que los fondos vuelvan al método de origen;
• estamos obligados a realizar comprobaciones adicionales en virtud de obligaciones de lucha contra el blanqueo de capitales, sanciones o prevención del fraude;
• la cuenta presenta signos de acceso no autorizado, o está suspendida, restringida o bajo investigación;
• existe una obligación no resuelta, saldo negativo o controversia en la cuenta;
• un proveedor de pagos o una institución receptora rechaza o devuelve la transferencia.

Cuando una solicitud se retrase o se rechace, le comunicaremos el motivo, a menos que estemos legalmente impedidos de hacerlo, y le explicaremos qué es necesario para resolverlo. Los fondos que no puedan abonarse permanecen en el saldo de su cuenta.

Usted es responsable de la exactitud de todos los datos que introduzca: números de cuenta, información de encaminamiento, identificadores de monedero, nombre del beneficiario y divisa. Los pagos se ejecutan conforme a los identificadores que usted proporcione. Si esos identificadores son incorrectos, la transferencia puede retrasarse, devolverse o abonarse a un destinatario no previsto, y la recuperación puede ser imposible o puede conllevar costes imputados por las instituciones afectadas.

Por favor, compruebe todos los campos antes de confirmar y mantenga actualizados los datos de su perfil. Si advierte que se ha cometido un error, póngase en contacto con el soporte inmediatamente: si la transferencia aún no ha salido de nuestro proveedor, intentaremos detenerla, pero no podemos garantizar la recuperación una vez que el pago se ha ejecutado.

Mientras una solicitud se muestre aún como pendiente, normalmente podrá cancelarla desde el historial de retiradas en su cuenta; el importe se devuelve entonces a su saldo disponible. Para cambiar el importe o el destino, cancele la solicitud pendiente y presente una nueva con la información correcta.

Una vez que una solicitud ha sido aprobada y enviada al proveedor de pagos, nosotros ya no podemos cancelarla ni modificarla. Si necesita ayuda con una solicitud que ya ha sido enviada, póngase en contacto con el soporte aportando el número de referencia que aparece en su historial de retiradas y nos coordinaremos con el proveedor en la medida de lo posible.

Si un abono está tardando más de lo previsto en el plazo indicativo, primero compruebe el estado y la referencia en su historial de retiradas y confirme con su banco o proveedor de monedero que nada está pendiente por su parte. Si la pregunta persiste, póngase en contacto con nuestro equipo de soporte a través de la página de contacto aportando su número de referencia y la fecha de la solicitud; investigaremos y le mantendremos informado.

Si no está satisfecho con el resultado, puede solicitar que el asunto se remita como reclamación formal. La reconoceremos, la revisaremos y le daremos una respuesta escrita en un plazo razonable. Las copias de los documentos y anexos a los que se refiere esta política están disponibles en el soporte bajo solicitud.

Contactar con soporte

Podemos actualizar esta política cuando cambien nuestros acuerdos de pago, proveedores, procedimientos de seguridad u obligaciones legales. La versión actual es siempre la publicada en esta página. Cuando un cambio afecte materialmente a sus derechos, le daremos aviso a través del sitio o por correo electrónico antes de que entre en vigor, y el uso continuado del servicio después de esa fecha significa que se aplica la política revisada.

Esta política debe leerse conjuntamente con nuestras Condiciones de uso, la Depósitos y retiradas referencia y la Declaración de riesgos.